Construir para Gerir Reclamações na Farmácia

Saber gerir uma reclamação de forma eficaz poderá revelar-se numa oportunidade para fidelizar um cliente. É fundamental que o cliente se sinta valorizado na sua queixa. Será que domina as técnicas necessárias para lidar com uma reclamação de forma a fortalecer a relação com o cliente?

Datas

Lisboa - a definir | Porto - a definir

Valor

65,00€ (Farmácias Grupo Nossa Farmácia) (IVA incluído)125,00€ (Outras Farmácias) (IVA incluído)

Duração

7 horas

Créditos

1,05 CDP

Programa

O tratamento da gestão de reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem da Farmácia e de fidelização dos clientes. Todas as reclamações são importantes, devendo estas ser tratadas como uma oportunidade, ao invés de um obstáculo, pois possibilita a criação de uma relação empática com o cliente. O profissional da Farmácia não deve encarar a reclamação de uma forma pessoal, é muito importante fazer esta autogestão. É fundamental que o cliente se sinta ouvido e, acima de tudo, valorizado. Uma boa gestão da reclamação pode dar muitos frutos, fortalecendo a relação com o cliente e levando à fidelização.

Objetivos Gerais

Este curso pretende dotar os formandos de conhecimentos que permitam gerir, eficazmente, os processos de gestão e tratamento de reclamações na Farmácia.

Objetivos Específicos

A importância da Gestão de Objeções e Reclamações

Gestão do Processo de Reclamação

Profissionalismo na relação com o Cliente

Prevenção e Reparação do Erro

Comunicação em Gestão de Reclamações

A importância da comunicação: Fatores de sucesso na resposta

Comunicação verbal e não verbal

Comunicação defensiva

Assegurar a Fidelização do Cliente

Transformar problemas em oportunidades

Reter e fidelizar o Cliente

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