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    10 Setembro 2019

    O mundo VUCA na farmácia

    Nos últimos anos a farmácia descobriu um novo mundo: o Mundo VUCA. E se à primeira vista esta expressão nos remete de imediato para a investigação espacial, é com surpresa que descobrimos que o Mundo VUCA não está a milhares de milhões de anos luz do nosso planeta, mas vive bem perto de nós. Na verdade, nós fazemos parte desse mundo e nem reparamos de que forma ele influencia o que se passa à nossa volta. A farmácia não é exceção.
    O termo foi introduzido ao mundo pelo colégio de guerra dos Estados Unidos logo após o fim da guerra fria para caracterizar o estado do mundo globalizado (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo) – cujo acrónimo, em inglês se lê VUCA e que está intrinsecamente relacionado com a mudança.
    A mudança nos dias de hoje é tão rápida e imediata que as empresas e organizações nem sempre conseguem acompanhar. Estas mudanças verificam-se a todos os níveis. No caso da farmácia comunitária, as mudanças que mais impacto têm estão relacionadas com as pessoas. Por um lado, há novos grupos de clientes, com necessidades e expetativas específicas e diferentes, que convivem uns com os outros e aos quais temos de conseguir dar resposta. Clientes tradicionais que valorizam a relação convivem com clientes apressados, cuja melhor experiência de compra é um serviço totalmente autónomo, em que uma aplicação ou uma máquina podem dar-lhe a resposta que pretendem. Mas estes são apenas dois segmentos que existem na farmácia. Entre estes dois polos vamos encontrar uma infinidade de pequenos segmentos de clientes, que é necessário atrair, fidelizar, entender.
    Por outro lado, temos novos profissionais a ingressar no mercado de trabalho. São de uma geração que cresceu no mundo VUCA e que estão habituados a conviver com a rapidez, com as mudanças, compreendem-na, mas não têm ainda as competências profissionais e comportamentais para lidar com os dois mundos, o seu, e o tradicional.
    A farmácia comunitária vê-se assim perante um grande desafio: mudar. Mudar para satisfazer as exigências de um novo cliente e mudar para se adaptar aos processos e aspirações de carreira de um novo colaborador.
    Qual é a forma de conseguir ter sucesso nesta mudança? A solução passará fundamentalmente pelo investimento em duas frentes: por um lado a componente estrutural onde se insere uma forte vertente tecnológica e de organização de loja para melhorar a experiência do cliente. Por outro lado, um investimento nas pessoas, na identificação do talento, mapeamento e desenvolvimento das competências e uma forte aposta na motivação dos colaboradores para que ofereçam ao cliente o nível de serviço cada vez mais personalizado que este procura.
    Neste novo mundo Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo, a única certeza que existe é que esta mudança não se pode parar e que, à semelhança do que dizia Darwin, irá ter sucesso quem tiver a capacidade de se adaptar a estas mudanças. Está preparado?
    A Direção de Recursos HumanosADDO PHARM