A diferença que faz diferença

A realidade é muito diferente nos meios urbanos e nos meios rurais, mas a forma de fidelizar o cliente, de gerar fluxo na farmácia e fazer com que os clientes regressem e prefiram uma farmácia para elegerem como “a nossa farmácia” prende-se com a capacidade de gerar com cada cliente uma relação que inspire confiança e cumplicidade. Estas duas palavras são muito mais importantes na farmácia do que em qualquer outro setor de retalho, precisamente porque a farmácia funciona quase da mesma forma do retalho especializado (não o sendo), mas o que vende é algo que o ser humano valoriza acima de quase tudo: saúde.

Por isso, quando eu vou à farmácia, seja para aviar uma receita para um problema de saúde que me preocupa, ou para pedir um conselho sobre o melhor método para perder peso, ou comprar um creme para um problema de pele, a situação é sempre a mesma: eu estou vulnerável. Eu e uma grande maioria dos clientes que vão à farmácia. Porque lá existe uma solução para a minha vulnerabilidade, seja esta o leite para o meu bebé, ou um sérum antirrugas. Há algo que preocupa o cliente e a farmácia tem a solução.

Por isso, cada vez mais, os profissionais na farmácia têm de ter a noção da importância do seu trabalho. É que o que faz a verdadeira diferença na farmácia não é a informação ou a simpatia. Isso ajuda, agrada ao cliente, mas não cria por si só a fidelização. A confiança e a empatia sim, e geram cumplicidade com o cliente, que sente que o percebem, entendem e querem ajudar sem nenhum tipo de julgamento.

Nem todas as pessoas nascem com a capacidade de prestar este tipo de serviço, mas todos podemos aprender. Antes de mais é fundamental ter um grande autoconhecimento, muita inteligência emocional e capacidade de escuta. É também fundamental ter as competências para conhecer melhor os outros e identificar perfis e motivações. Neste domínio, ferramentas com o DISC, eneagrama ou a PNL podem ser uma grande ajuda.

Mas para além disso é preciso um grande poder de observação e um interesse genuíno pelo outro para conseguir ler os sinais. É que, tratando-se de um sítio onde eu vou porque preciso de algo para solucionar uma fragilidade, eu posso não revelar tudo, por uma série de motivos, sendo a vergonha um dos mais comuns. E então é bom quando uma pessoa me percebe mesmo quando eu falo por meias palavras, ou quando peço algo e desvio o olhar, ganha a minha confiança e a minha preferência, pois entende-me sem que eu tenha necessidade de me expor. Essa é a diferença que faz a diferença.
A Direção de Recursos HumanosADDO PHARM